WFM Integrations

WFM Intégrations (Vue d’ensemble)

CXone ACD peut s'intégrer à des systèmes de Workforce Management de troisième partie pour partager les données d'activité ACD en vue de la prévision, de la programmation et de l'adhérence en temps réel. Utilisez les sujets de cette Section afin de configurer et de valider les intégrations propres au vendeur (par exemple, Verint).

Ce que fournit l'intégration

En fonction du vendeur WFM et de votre configuration, CXone peut fournir :

• **Données d'intervalle historiques et intrajournalières** (pour la prévision et la dotation en personnel)

• **Données d'activité/d'état de l'Agent** (pour la conformité et la gestion des activités intrajournalières)

• **métriques de performance de la file d’attente/compétence** (pour le suivi de la charge de travail et du service)

Fonctionnement (vue d'ensemble)

• CXone capture les événements liés aux contacts et aux agents dans ACD (contacts traités, changements d’état de l’agent et métriques associées).

• Les Services d’intégration empaquettent les données dans les formats requis pour la consommation par WFM (par intervalle et/ou en temps quasi réel).

• Le système WFM consomme les données pour créer des prévisions, des calendriers et des vues de l'adhérence.

Avant de commencer

Les éléments suivants doivent être disponibles avant de configurer une intégration WFM :

• Votre locataire CXone et la région/le cluster cible.

• Les points de terminaison/URL du vendeur WFM et les identifiants requis.

• Accord sur le fuseau horaire et la longueur de l'intervalle (par exemple, 15 minutes).

• Accès réseau/liste blanche requis (si applicable à votre environnement).

Choisissez votre intégration

• Intégrer CXone ACD au Système Verint WFM